“Países como Estados Unidos, que antes tenían como destino de tercerización la India, están mirando cada vez con más interés a nuestro país” afirma Ana Karina Quessep, directora ejecutiva de la Asociación Colombiana de Contact Centers y BPO (Acdecc).
¿Por qué razones Colombia tiene con qué ser una potencia mundial en los servicios tercerizados? Existen varios aspectos que han favorecido el desarrollo de la industria de Contact Centers y BPO en el país y que lo han constituido como una de las naciones con mayor potencial en América Latina. Estos son la infraestructura de comunicaciones, la ubicación geográfica estratégica, el apoyo gubernamental, la mano de obra calificada y la estandarización de procesos
Adicionalmente, señala Quessep, el país tiene una amplia oferta de recurso humano calificado en un negocio que es bastante intensivo en mano de obra, y sumado a la estandarización de procesos y el alcance de certificaciones internacionales se traduce en una ventaja competitiva.
“Colombia cuenta con un gran potencial para desarrollar cada vez más el sector y ganar espacio a nivel internacional, así como lo ganó la India hace unos años. Tenemos elementos muy competitivos como la cercanía, mano de obra calificada, actitud de servicio, acento neutro, recurso humano cada vez más bilingüe, favorabilidad legislativa, excelente infraestructura y comunicaciones de clase mundial”, manifiesta la directora.
Balance positivo
Así se desprende del Estudio de caracterización y formulación estratégica del Sector de BPO, KPO e ITO en Colombia, Villate – Granados. IDC 2013, el cual revela que se viene presentando un crecimiento promedio de 18% en los últimos años y se espera un aumento en ingresos operacionales a 2015 del 23,1%.
Según la investigación en el país existen cerca de 332 Contact Center, en su mayoría Colombianos, aunque en los últimos años han ingresado nuevos jugadores internacionales al país, los cuales están empleando a cerca del 37% de la fuerza laboral del sector.
Solo la tercerización de procesos de negocio (BPO, por sus siglas en inglés) genera 182.084 empleos, que representan el 73,81% del total de empleos que se generan por tercerización. En total sumando BPO, tercerización de procesos de conocimiento (KPO, por sus siglas en inglés) y tercerización de tecnologías de la información (ITO, por sus siglas en inglés) esta industria aporta 246.709 puestos de trabajo. Según datos del Programa de Transformación Productiva (PTP), se espera que para 2032 se alcancen los 600.000 empleos directos.
Los ingresos en los tres servicios representan cerca del 1,45% del PIB colombiano, y el BPO predomina con el 0,90% de la contribución total. Los ingresos por BPO ascienden a $6 billones, esto es el 62,40% del total por tercerización.
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